ITIL é uma sigla para Information Technology Infrastructure Library, que em tradução livre significa Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. O ITIL serve para organizar processos de TI e orientar profissionais a exercerem suas funções com eficiência.

Ele é um framework (não confundir com metodologia), e como tal não pode ser considerado uma receita de bolo, com tutoriais rígidos e imutáveis. Pelo contrário, o que rege o ITIL é a máxima “aproximar o máximo a tecnologia da informação ao negócio da empresa”. Ou seja, a empresa ter a sua área de TI como uma parceira estratégica do seu negócio atual, ajudando a identificar oportunidades e melhorias.

Qual o objetivo do ITIL?

O principal objetivo do ITIL é assegurar uma gestão eficaz de seus processos e garantir uma boa experiência para os clientes. Dessa forma, busca-se entregar trabalhos de qualidade que atendam às necessidades dos mesmos e ofereçam um padrão elevado de segurança e de confiabilidade. 

Quais são os processos do ITIL?

Os processos do ITIL dependem da sua biblioteca. Logo, eles são divididos em livros que servem como guia para as melhores práticas dentro da TI e que representam o ciclo de vida do serviço:

Fonte: FoodTech

Estratégia de serviço: tem como meta criar valor para o cliente transformando o serviço de TI em um ativo estratégico.

Desenho de serviço: foca nos aspectos necessários para que o trabalho seja desenvolvido, envolvendo o levantamento de tecnologias, profissionais e infraestrutura que o comportem.

Transição de serviço: trata-se da implementação do serviço e de sua validação. Nesta etapa, vários testes são realizados e a cultura organizacional da empresa também é envolvida, visto que essa transição geralmente afeta o ambiente corporativo por trazer mudanças.

Operação de serviço: assegura que os serviços de TI sejam realizados e entregues com qualidade e que seguirão as diretrizes determinadas pelo Acordo de Nível de Serviço (SLA). Nesta etapa, o cliente deve perceber de forma clara o valor do serviço. Para isso, é essencial garantir a ele que, em caso de falhas, haverá um suporte efetivo disponível durante todo o processo.

Melhoria contínua de serviço: possui o objetivo de acompanhar e revisar os serviços de TI. Ela é importante tanto para verificar eventuais falhas (e corrigi-las), quanto para definir melhorias.

Benefícios do ITIL

Ao colocar o ITIL em prática, as vantagens não se limitam apenas ao setor de TI, mas abrem um leque para a compreensão e o entendimento da organização como um todo. Confira as principais:

• Maior alinhamento entre a TI e o negócio;
• Melhorias na prestação de serviços e na satisfação do cliente;
• Redução de custos por meio de uma melhor utilização dos recursos;
• Maior visibilidade dos custos de TI e ativos;
• Melhor gestão de risco do negócio e interrupção do serviço ou falha;
• Ambiente de serviço mais estável para apoiar a mudança em negócios.

Resumindo, o ITIL traz as melhores práticas de gerenciamento e entrega de serviço de forma a assegurar que cada processo seja entendido, fornecendo, assim, um ambiente mais controlado na governança de TI.

Por fim, vale destacar que os livros, processos e estrutura citados aqui foram baseados na ITIL v3. Já existe uma versão mais recente, a ITIL v4, que é voltada para a transformação digital e possui filosofias como Agile, DevOps e Lean em sua estrutura, mas isso é assunto para um próximo artigo. Fique de olho nas nossas próximas postagens para não perder!