Hoje vamos falar um pouco sobre o profissional responsável pelo atendimento de comunicação. Ele é a ponte entre o cliente (interno ou externo) e a área de comunicação e criação, além de ser o primeiro contato e o facilitador das entregas que atendam às expectativas do contratante.

O processo da comunicação de atendimento pode ser eficiente e eficaz. A eficiência está relacionada com os meios utilizados, enquanto a eficácia está relacionada com o objetivo de transmitir uma mensagem com significado. Ou seja, uma deve completar a outra.

Comunicar significa compartilhar, e não apenas falar ou escrever. Ela envolve uma via de mão dupla onde transitam significados comuns entre duas ou mais pessoas, evitando ruídos na comunicação e falhas no atendimento. Mas como se comunicar de forma ágil? Como ser o facilitador nesse processo de relacionamento? E quais as competências importantes o profissional de atendimento precisa desenvolver? É isso o que veremos a seguir:

Saiba ouvir: mais do que saber falar, saber ouvir é o primeiro ponto que destaco. Entenda o que cliente quer, não ignore suas colocações, incentive que ele fale e exponha seus desejos. Se interesse por sua história, por sua experiência. Muitas vezes essas longas conversas apontam o que de fato ele quer.

Importe-se em resolver: nem sempre temos as soluções de prontidão para as demandas que recebemos, mas devemos nos esforçar para buscar as respostas. Portanto, consulte e esgote todas as fontes disponíveis. Nunca dê um não de imediato sem analisar toda a situação e demonstre seu interesse em buscar soluções.

Seja assertivo: evite rodeios e respostas muito longas. Muitas trocas de e-mails para falar de um mesmo assunto torna o trabalho cansativo. Se prepare para as reuniões elencando tópicos, escreva e-mails com respostas direitas e nunca deixe pontos em aberto. Se não tem a resposta naquele momento, explique que não a possui e que vai buscar solução. Se tem, inicie sempre com sim ou não. Evite o desgaste.

Conheça a rotina de seu time: muitas vezes recebemos demandas com prazos apertados ou fora do escopo de comunicação. Portanto, esteja sempre alinhado com o time de criação. Converse sempre sobre o processo criativo, saiba quais insumos você precisará levantar, quais os prazos necessários para as entregas. Use a tática do D+1. Se sabe que pode entregar em três dias, dê o prazo de quatro dias. Ter um dia para ajustes internos pode fazer a diferença. Ter esse conhecimento ajuda a filtrar as demandas e fazer com que elas venham completas.

Estude o negócio: fazer atendimento de comunicação não significa que você precisa ter apenas conhecimento das ferramentas de comunicação. Muitas vezes você vai falar sobre negócios diversos: o preço da gasolina, segurança e saúde, questões de meio ambiente, exploração em águas profundas, etc. As possibilidades são infinitas. É preciso estar antenado. Você conhece o seu cliente? Sabe com o que ele trabalha? Conhece o organograma e a estrutura da empresa dele? Conhece os clientes e stakeholders que ele precisa atingir na sua comunicação? Está a par das notícias sobre o setor? Não espere que essas informações venham do cliente. Antecipe-se, pesquise, procure informações externas, leia sobre a área de atuação dele. Isso faz toda a diferença na interpretação das demandas e na qualidade das entregas.

Não deixe seu cliente sem resposta: tenha o hábito de responder todas as demandas. Por vezes, alguns e-mails ficam em nossa caixa de entrada e interpretamos que não é necessário respondê-los. Sempre responda, mesmo que seja apenas para informar que está ciente. Você é o canal de comunicação entre o cliente e a área de comunicação. E não demore a dar um retorno.

E, por fim, seja cordial: utilize palavras certas e o tom de voz adequado, fale pausadamente, evite gírias. Você pode ser informal sem deixar de ser cordial.  Transmita conforto e atenção. Mesmo na comunicação escrita, transmita cordialidade. Inicie um e-mail cumprimentando seu cliente e nunca esqueça de agradecer. Se despeça, use frases que aproximam. Como vai? Espero que bem. Bom fim de semana, boa semana de trabalho, obrigada pelas informações, conte comigo... Use a sua criatividade.

O atendimento é o cartão de visitas, o primeiro contato, a pessoa que vai filtrar as demandas, pesar as expectativas. Você está lidando com pessoas. Use as competências acima para ordenar a rotina e construir um relacionamento saudável. O seu trabalho é um serviço intangível que está ligado diretamente a forma como você se comporta no processo.

O atendimento tem em mãos uma ferramenta para sua conquista e, assim, um trabalho com mais retornos positivos e favoráveis para ele, para a empresa e para o cliente.