Conforme prometido no artigo sobre os benefícios da adoção do ITIL nas empresas, hoje abordaremos a sua atualização mais recente, o ITIL v4. Essa nova versão aprimora a estrutura do ITIL ao introduzir uma abordagem holística ao gerenciamento de serviços, com foco no gerenciamento de serviços de ponta a ponta, da demanda ao valor. 

Ela é a primeira grande atualização do ITIL desde 2007 e é, sem dúvida, uma resposta ao surgimento de novas estruturas de gerenciamento de serviços como VeriSM™, SIAM® e FitSM. A edição atual expande a anterior (‘ITIL 2011’) e fornece uma base flexível para apoiar as organizações em suas jornadas para o novo mundo da transformação digital.

O ITIL v4 descreve um modelo operacional para a entrega de produtos e serviços habilitados por tecnologia. A documentação foi completamente revisada e simplificada para facilitar a leitura, e aprimorada com muitos exemplos práticos. A atualização também reflete tendências recentes no desenvolvimento de software e operações de TI e inclui recomendações sobre como aplicar filosofias como Agile, DevOps e Lean no domínio do gerenciamento de serviços.

Qual é a diferença entre ITIL v3 e ITIL v4?

O ITIL v4 é uma evolução dos conceitos ITIL v3, não uma substituição. As boas práticas das versões anteriores do ITIL ainda são válidas, porém, as publicações da edição mais recente foram atualizadas para incluir práticas e abordagens modernas para a entrega de produtos e serviços valiosos aos clientes. A tabela abaixo inclui um resumo das três principais diferenças entre os dois:

Fonte: Mundo ITIL

Dos processos às práticas

Enquanto o ITIL v3 definiu um conjunto de processos organizados em torno do ciclo de vida do serviço, o ITIL v4 descreve princípios, conceitos e práticas. Isso inclui atividades-chave e entradas e saídas essenciais para cada tópico, mas não especificações detalhadas do processo. Esse afastamento da abordagem anterior orientada a processos é uma mudança fundamental do modelo atual, pois permite que os provedores de serviços adotem padrões operacionais mais flexíveis.

Logo, o ITIL v4 não é prescritivo em relação aos processos. No entanto, as organizações ainda precisam definir seus processos como um elemento-chave de seus modelos operacionais (a ferramenta diz que “as organizações devem definir processos sob medida”, de acordo com seus requisitos específicos).

As companhias que procuram descrições detalhadas do processo ainda podem encontrá-las nas publicações da ITIL v3 (o AXELOS declara que a v4 não invalida versões anteriores do ITIL, e os processos especificados na terceira edição ainda são válidos).

Contudo, a chegada do ITIL v4 e sua preferência por maneiras simples e práticas de se trabalhar oferece a oportunidade de um novo começo nos processos de gerenciamento de serviços.