Para entender o comportamento do consumidor digital, é importante observar que todas as pessoas são consumidoras. Durante nosso tempo dentro ou fora da internet, adquirimos conhecimento, roupas, alimentos, bens, serviços ou, simplesmente, experiências. Estamos sempre a consumir algo. 

No mundo on-line, somos mais expostos a um ambiente de informação e sugestões do que fora dele. Com isso, o desafio de uma empresa — para vender sua marca — é aparecer para os potenciais compradores como uma boa opção, e assim estimulá-lo a efetuar a compra de seus produtos ou contratar seus serviços. 

Mas, para isso, primeiro é necessário conhecer sua mente, motivações, necessidades e desejos. Conheça algumas dicas importantes para entender o comportamento do consumidor digital. 

O comportamento do consumidor afeta a gestão empresarial 

Uma boa gestão de marketing deve se perguntar: quando alguém compra meu produto, por quê, e como ele o faz?  

Com essas respostas, é possível compreender o impacto das mudanças culturais, tecnológicas e econômicas no dia a dia das pessoas, e criar campanhas mais assertivas. No livro O comportamento do consumidor, Michael R. Solomon afirma que a área (que dá o título à obra) estuda os processos envolvidos quando indivíduos ou grupos selecionam, compram, usam ou dispõem de produtos, serviços, ideias ou experiencias para satisfazer necessidades e desejos. 

Todos nós, portanto, compramos porque temos alguma necessidade ou desejo. Nesse caminho, um bom trabalho de gestão de marketing deve utilizar com inteligência as informações sobre o cliente para adaptar soluções, mudar o atendimento, criar promoções ou ações que melhor se adequem aos seus hábitos e necessidades.  

A necessidade e o desejo no consumo 

Por necessidade, normalmente se entende algo importante e essencial, sendo por definição ligada a um estado psicológico de necessidade de bens e serviços. O desejo é algo que se pode esperar, o que não quer dizer que seja uma coisa fútil. O que é importante para uma pessoa pode ser fútil para outra. Além disso, todo desejo está ligado em uma necessidade.  

É isso mesmo: desejo e necessidade estão correlacionados! A necessidade é intrínseca ao consumidor, e o desejo está do lado de fora, como a materialização da necessidade. É exatamente nessa vontade externa que o marketing atua com mais propriedade. 

Gerando valor a partir da pesquisa 

Para impactar o comprador, é necessário focar no que realmente importa para ele. Logo, o primeiro passo é pesquisar sobre ele. Uma vez entendido seu perfil, deve ser determinada uma estratégia assertiva de acordo com o negócio.  

Selecionamos três fatores de inovação a serem trabalhados, conforme o modelo de cada negócio. São eles: 

Produtos/serviços  

Para alterar o comportamento do consumir, uma mudança no produto/serviço pode ser um ponto a ser trabalhado. Um bom exemplo foi a criação de melancias quadradas em localidades onde o espaço é limitado. O formato facilitou o armazenamento e transporte. O modelo chegou até mesmo ao Brasil.  

Operação/processo  

Um e-commerce que promete entregar um produto em cinco dias deve cumprir o prazo ou torná-lo ainda mais rápido, obtendo parcerias com transportadoras. Outro exemplo é alterar a maneira como um insumo é plantado no solo. Experiências com a cana de açúcar mostram que o cultivo mínimo e o plantio direto podem substituir o preparo convencional. Para o consumidor final não muda, mas o fabricante pode economizar no processo.  

Modelo de negócio  

Determinada companhia atua com um formato tradicional ou oferece alguma inovação ao cliente? Criar valor para as pessoas é sempre uma estratégia positiva. Um exemplo disso são os bancos digitais, como a Nubank. Contas bancárias existem há muito tempo, mas uma totalmente on-line em que não há mensalidade, tem taxas reduzidas ou isentas, e o dinheiro ainda rende parado foi um passo natural que inovou o mercado. 

Tomada de decisão de compra 

A tomada de decisão do comprador pode ser vista como um grande passo a passo em sua jornada. Michael R. Solomon e outros autores teorizam que o ciclo estratégico comportamental começa com o estímulo: como uma campanha de marketing. Depois, se trabalha a necessidade do indivíduo utilizando aspectos sensoriais e perspectivos. O objetivo é, efetivamente, motivá-lo a comprar.  

Esquematizando, o processo de tomada de decisão envolve as seguintes etapas: 

Reconhecimento do problema 

O consumidor pode ou não ter um problema. Sua televisão pode ou não estar estragada, mas ele tem uma percepção de necessidade em ter uma boa televisão em casa. 

Busca da informação 

Ele começa a procurar informações, ir a lojas e a perguntar aos amigos sobre um produto ou serviço. 

Avaliação das alternativas 

O cliente filtra as opções baseando-se em crenças do que ele acha apropriado, e nas atitudes ou posicionamentos que costuma ter.  

Decisão de compra 

É baseada no caminho percorrido nas etapas anteriores. O comprador pode quebrar paradigmas e reverter uma decisão, mas normalmente ela tem a ver com suas opiniões sobre uma marca. 

Atingindo o consumidor digital 

O valor de uma marca ou produto é amplo e subjetivo, e surge da interação entre um sujeito e um objeto. Não existe uma regra para gerar valor, mas, sim, muitas estratégias. Cada negócio deverá descobrir uma maneira ideal. 

Na experiência com a marca (brand experience), a cada momento se cria a relação entre cliente e empresa. No digital, ele está analisando se a navegação de um site lhe serve, se é fácil de entender e rápido de concluir uma ação. Após comprar um produto (no caso do e-commerce), ele irá checar se o produto veio bem embalado e no tempo previsto.  

Já no modelo de consumidor omnichannel, que vem ganhando atenção das marcas, investe-se alto para oferecer uma só experiência em diferentes canais. O comprador pode executar o mesmo processo que iniciou com uma marca em seu computador, também no smartphone, no tablet ou na loja física da cidade onde vive para a retirada do produto.  

Cada vez fica mais evidente que o consumidor digital busca por um maior controle em suas decisões e mais facilidade. Por isso, tornar simples o seu processo de compra e oferecer clareza nas informações sobre os produtos e serviços é essencial. 

Como você já reparou, tecnologia e sociedade estão em transformação constante e, para obter a sustentabilidade de um negócio, é determinante entender o comportamento do consumidor digital.